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Cómo Manejar una Crisis en Redes Sociales

Es bien sabido que uno de los riesgos latentes con los que una empresa se puede topar es la existencia de una crisis que desprestigie su imagen o afecte el desarrollo de sus procesos de trabajo, poniendo en considerable riesgo la reputación de la marca.

Las redes sociales han ayudado a que las empresas puedan tener un contacto mucho más directo con sus consumidores y lleguen a públicos a los que antes no podían. Sin embargo, estas herramientas también han provocado que los usuarios que se encuentran insatisfechos o que sólo buscan crear una mala imagen a la marca, puedan externarlo fácilmente desencadenando una crisis grave, en caso de que no se cuente con un protocolo de respuesta efectivo y rápido de ejecutar.

Por esta razón, es importante que la empresa se encuentre preparada para este tipo de situaciones. Una de estas opciones es preparar una guía como base. Esta debe de tener la finalidad de que cuando exista una crisis no los tome desprevenidos y no pierdan tiempo pensando cómo van a actuar o qué van a responder, ya que, hablando específicamente de estas situaciones en redes sociales, es muy rápida la forma en que se pueden esparcir los malos comentarios llegando a miles de personas. Por lo tanto, si la empresa cuenta con un manual de comunicación, de ahí se pueden tomar las bases para establecer qué medidas se tomarán en una situación como ésta.

Asimismo, es recomendable que la persona encargada del manejo de las redes sociales de la empresa se encuentre con la cabeza fría y enfocada en mantener la calma; ya que, una respuesta o una acción acelerada, en vez de ayudar a calmar la situación, puede empeorarla provocando que la credibilidad de la compañía se vea afectada y, por tal motivo, los usuarios reaccionen de una forma negativa ante la actitud de la empresa.

Para saber qué medidas tomar, también se debe tomar en cuenta las redes en las que se ha propagado la crisis y quiénes la comenzaron. Es imprescindible focalizar quien dio inicio esas publicaciones, si dio inicio gracias a una persona que ha arrastrado a los demás usuarios a hablar mal acerca de la marca, el poder que tiene ese atacante o si es un grupo específico el que propagó esta ola de comentarios negativos en la red. Se tiene que identificar cuál fue el detonante para que estos seguidores empezaran a externar sus quejas; lo cual ayudará a hacer una estrategia de manejo de crisis mucho más específica, con una solución mejor enfocada y con mayor rapidez.

Después de tener identificados estos elementos, lo siguiente es elaborar el plan de acción para manejar la situación. Las acciones siguiente serán de acuerdo a lo establecido en éste para detener la crisis y disminuir el impacto negativo que esté teniendo en nuestras redes sociales. Lo más recomendable es que se les dé seguimiento a los usuarios que manifiesten directamente su inconformidad contactándolos y dándoles soluciones a su problema. En caso de que sean “trolls” que sólo se dedican a atacar a la empresa se recomienda hacer caso omiso, ya que una mala respuesta puede generar nuevos problemas.

Como última medida a este tipo de crisis, se debe de dar seguimiento a las quejas y a sus causas, para poder identificar y monitorear las palabras clave de la situación con la finalidad de saber si la solución que se llevó a cabo dio resultado. También es de suma importancia que cuando hayan cesado las quejas y comentarios negativos se siga alimentando la imagen de la empresa para recuperar la reputación y la relación que tenía con sus seguidores antes de que surgiera el problema.

Para finalizar, cabe recalcar que las redes sociales juegan un papel muy importante en la actualidad para cualquier empresa; si una compañía tiene una crisis en estas plataformas, una buena estrategia puede modificar la manera en la que repercutirá en ella y, por lo tanto, un plan enfocado a este tipo de situaciones debe de ser preparado con tiempo, dándole la importancia y el seguimiento que merece.